HP ärgert gezielt seine Kunden
2025-02-25
Telefon-Supporthotlines sind meistens sehr unangenehm - es wird nervige Wartemusik gespielt, die man bei DHL über eine Stunde ertragen muss, um dann den Hörer aufgeknallt zu bekommen. Nur bei Host Europe kann man stattdessen auch himmlische Stille wählen.
Dazu wird üblicherweise auch noch ständig darauf hingewiesen, dass man das Ganze auch online erledigen könnte auf wehwehwweh.schlagmichtot.de, obwohl man ja oft gerade deshalb anruft, weil das Problem online nicht lösbar war. Und meistens werden diese eingeblendeten Ansagen extra auch noch auf eine Art eingeblendet, dass man denkt, es hätte endlich jemand abgenommen. Wenn man an solch einer Hotline mehr als zehn Minuten warten muss, ist man fix und fertig.
Nur die eigentlich als sehr schwer zu erreichend geltenden Online-Marktplätze Ebay und Amazon bieten eine Rückrufmöglichkeit an und ersparen einem so das Am-Hörer-kleben mit Hotline-Gedudel.
Bei HP ist es besonders schwierig, jemanden bei Problemen zu erreichen, wenn der Drucker mal wieder streikt. Die Hotline ist teils kostenpflichtig, man ist ganz klar noch unerwünschter als bei Microsoft, und selbst der Whatsapp-Chat wird erst nach Stunden bedient, wenn man längst nicht mehr am Gerät sitzt.
Der Service ist also ohnehin bereits unterirdisch, aber dem Hersteller offensichtlich noch nicht unterirdisch genug: Es gab bei HP seit dem 15. Februar eine interne Anweisung, Anrufer gezielt zunächst mindestens 15 Minuten warten zu lassen mit nerviger Warteschleifenmusik sowie ständigen Aufforderungen, die Fragen doch lieber online zu stellen. Dies hatte The Register erfahren. Der Sinn der Kundenschikane ist es, dass diese freiwillig kapitulieren und auflegen. Aber auch ziemlich gereizt sind, wenn sie endlich mit einem Mitarbeiter sprechen dürfen.
HP ist mit dieser Taktik durchaus erfolgreich, wenn auch vielleicht nicht ganz so wie geplant: Bei mir führte der miserable Support - und die überteuerten Tintenpatronen - mittlerweile dazu, den über angeblich inkompatible Original-Tintenpatronen meckernden Drucker abzubauen und stattdessen ein Epson-Gerät anzuschaffen, das auf den Tintenpatronen-Zirkus verzichtet.
Dass die mutwillige Kundenschikane aufgedeckt wurde, führte zu so großer Empörung, dass HP die extra Warteschleife inzwischen wieder abgeschafft hat, aber vermutlich die Besetzung der Hotline nun einfach soweit herunterfährt, dass es auch so mehr als 15 Minuten dauert, bis man mit einem Mitarbeiter sprechen kann.
DL2MCD